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售后服务说明
北京西单购物中心 / 2017-02-24

售后服务说明:

第一条、品质保证:北京华远西单购物中心有限公司(以下简称“西购”)承诺在本网站销售并发货的商品已通过西购严格审核,均为正规商家生产。

第二条、西单购物中心网上商城售后服务标准:

1、食品类商品实行包装标识达标制。凡出售的各类包装食品,保证有:

(1)名称、规格、净含量、生产日期;
(2)成分或者配料表;
(3)生产者的名称、地址、联系方式;
(4)保质期;
(5)产品标准代号;
(6)保存条件;
(7)所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称;
(8)生产许可证编号;
(9)法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项;
(10)进口预包装食品应有中文标签、中文说明书、生产日期、保质期及厂名厂址。如用户在本网站购买的某种包装食品标识未达标,坚决按国家有关法律法规退赔。(散装食品由于物流配送原因需要额外加装外包装,但商品仍定性为散装食品)
2、服装纺织面料、皮革制品实行定期检测制。如果用户购买的商品质地与标签不符,经认定情况属实的,按有关法律法规予以解决。
3、商品说明:因生产厂家会在没有任何提前通知的情况下更改产品包装、产地或者一些附件,西购不能确保用户收到的商品与商城图片、产地、附件说明完全一致,只能确保为原厂正货。
4、若本商城没有及时更新,请用户谅解。
5、在本商城销售并发货的商品,由西购提供相应的售后服务。
 
第三条、售后返修退换货地址,您申请返修退换货服务单,审核通过后会将地址短信通知您。
 
第四条、退换货时如无西购客服人员同意,原则不可以使用到付。

 

投诉说明:

第一条、顾客投诉的界定:
1、顾客对所购商品提出退换要求,满足退换货制度但售后人员不予以受理的商品。
2、顾客对所购商品质量提出质疑或对解决该问题达不成一致意见的。
3、顾客对西购网上商城服务性商品提出质疑,并提出索赔的。
4、顾客因人身财产损害向西购网上商城提出索赔的。
 
第二条、顾客投诉的受理:
1、商品部负责人、服务中心工作人员作为中心顾客投诉受理的责任人,负责受理由售后人员、中心其它工作人员报告和中心领导交办的顾客投诉。同时,负责受理顾客直接的投诉。
2、首次接待投诉的售后人员、中心其它工作人员、商品部负责人、服务中心工作人员,为顾客投诉的第一接待人,必须严格执行第一人接待制度。
3、第一接待人有权依据本制度相关规定对符合退换规定的投诉做出退货或换货处理意见,并通知相关销售部门(厂商)执行处理意见。对相关销售部门(厂商)拒绝执行处理意见的,有权提出使用顾客投诉赔付基金直接按商品销售价向顾客退款的建议。
4、第一接待人有权对缺少购物凭证、经鉴定部门认定无质量问题等不符合退换商品范围的投诉做出不予退换的处理意见,并当面答复顾客。
5、第一接待人有权对依据本制度不予解决的顾客投诉做出不予解决的处理意见,并建议顾客通过其他途径给予解决。
6、第一接待人有权协调中心相关部门处理顾客对中心服务、人身财产损害等商品以外提出质疑的投诉,提出处理意见。中心相关部门必须配合接待人执行处理意见。当遇到特殊问题时,接待人必须逐级报告,并按上级指示执行。
 
第三条、一般投诉的受理:
1、询问情况听取申诉。接待人接受顾客投诉时,应认真倾听顾客对商品或服务不满意的原因、投诉要求、是否首次投诉等情况,并询问购买商品日期、品名、规格、数量、价格、购物凭证(发票),如有线上接待员请提供接待员工号,如直接下单则无需提供,接待人在《西单购物中心顾客投诉处理登记表》上记录投诉信息。
2、接待人会第一时间与相关商品部、当事线上接待人员核实投诉情况,在无任何争议的情况下,必须立即按照国家及本制度相关规定做出处理意见,并予以解决,即投诉终结。
3、因中心原因需延期做出处理意见的,必须向顾客解释原因,并登记顾客的姓名、住址、邮编、联系电话等。做出处理意见后及时通知顾客。
4、填写《西单购物中心顾客投诉处理登记表》一式二份。商品部留存一份,另一份于当日上报服务中心备查。
第四条、特殊投诉的受理:
 
特殊投诉是指在一般投诉中无法解决的,内容复杂、涉及面广、与事实争议较大或与赔偿金额差距较大需要做进一步鉴定的投诉。
特殊投诉由服务中心安排专人负责,根据受理投诉第一接待人上报的《西单购物中心顾客投诉处理登记表》内容,按以下程序接待受理:
1、了解信息掌握情况。接待人受理顾客投诉时,应首先调阅《西单购物中心顾客投诉处理登记表》,向第一接待人了解情况。
2、询问情况听取申诉。接待人应认真倾听顾客对商品或服务不满意的原因和投诉要求、不接受处理的意见等情况,并重新询问购买商品的地点、日期、品名、规格、数量、价格、购物凭证(发票),在线接待人员工号、投诉第一接待人工号。并调阅核实《顾客投诉处理登记表》上记录的投诉信息。
3、依据情况做出处理意见。接待人与相关商品部、当事接待人和第一接待人核实投诉情况,填写核实意见,按照国家及本制度相关规定做出最终处理意见,并予以解决,即投诉终结。
4、提请机构鉴定,根据鉴定结果做出处理意见。对投诉事实有争议的由双方商议提请国家指定法定部门进行技术鉴定,包括:卫生、质监、工商及相关权威机构。当鉴定结论证明商品确属质量问题,所需费用由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的,由双方共同承担。在双方达成共识后结案。
5、对顾客不接受西购最终处理意见拒绝调解的,可建议投诉人向相关管理机构咨询或再诉,西购将配合行政、仲裁、法院应诉,直至裁决。
6、填写《西单购物中心顾客投诉处理登记表》一式二份。服务中心留存一份,另一份上报市场部备查。
 
第五条、其他投诉、诉讼的处理。
1、顾客向政府部门或消协的投诉,由市场部根据政府部门、消协的通知要求,依据本规定相关内容协调解决做出处理意见,通知相关销售部门(厂商)执行。相关销售部门(厂商)拒不执行时,可先处理,并向相关销售部门(厂商)追偿损失。
2、顾客向法院、仲裁机构提起的诉讼,由市场部安排专人代表中心应诉。
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